Klachtenprocedure

Wij streven ernaar om je altijd naar tevredenheid te helpen. Het is de bedoeling om jouw klacht eerst in te dienen bij de adviseur. Heb je het gevoel dat je er met jouw contactpersoon niet uitkomt? Dan kan je een officiële klachtenprocedure starten. Onder een klacht verstaan wij iedere formele uiting van ontevredenheid met betrekking tot ons handelen, het handelen van één van onze medewerkers of het handelen van derden die in opdracht van ons werkzaamheden heeft verricht.

beeld_service.jpg

Dien jouw klacht in

*
*
*
*

Zo ziet de klachtenprocedure eruit

Natuurlijk hopen wij dat het starten van een officiële klachtenprocedure niet nodig is. Toch willen wij je informeren over welke weg je kan bewandelen en hoe de procedure eruit ziet. Je hebt twee opties voor het indienen van een klacht. Dit kan via het contactformulier of schriftelijk ter attentie van de Directie.

Leg altijd eerst je ontevredenheid neer bij jouw adviseur. Als je er samen niet uitkomt, kan je schriftelijk een klacht indienen gericht aan de Directie van Yinco.

Na ontvangst van de klacht gaat een klachtencoördinator voor jou aan de slag. Dat kan iemand zijn van de Directie of van een speciale commissie. De klacht wordt nooit behandeld door de medewerker(s) die direct betrokken is/zijn bij de betreffende zaak.

Heb je de klacht verstuurd via de website? Dan ontvang je binnen 24 uur een ontvangstbevestiging, waarin wij het proces uitleggen. Krijg je deze niet, dan kan het zijn dat je een verkeerd e-mailadres hebt ingevoerd. Wij kunnen dan ook geen contact met je opnemen via de mail. Heb je geen ontvangstbevestiging gekregen? Dan kan je het beste nogmaals het klachtenformulier invullen of telefonisch contact opnemen. Als wij een brief of e-mail ontvangen reageren wij binnen 7 dagen. 

De interne behandeling van je klacht duurt maximaal 14 dagen. Binnen 21 dagen ontvang je onze definitieve reactie: een schriftelijke motivering van het ingenomen standpunt. Indien de behandelaar de klacht ongegrond verklaart, wijzen wij je nogmaals op de mogelijke vervolgstappen die je kan nemen.

Als je het niet eens bent met onze definitieve reactie, stuur dan binnen drie maanden jouw klacht door naar de Ombudsman Financiële Dienstverlening. De Ombudsman maakt deel uit van het Kifid en bemiddelt tussen partijen. Leidt de bemiddeling van de Ombudsman voor jou niet tot een bevredigende oplossing? Dan kan je binnen drie maanden na zijn uitspraak de klacht voorleggen aan de Geschillencommissie van het Kifid (zie de vraag hieronder).

Geschillencommissie van het Kifid stelt de regel dat er meer dan € 100,- in het geding moet zijn om de klacht te behandelen. De Geschillencommissie doet meestal een bindende uitspraak voor beide partijen. De behandeling door de Geschillencommissie kost € 50,- en als het Kifid de klacht ongegrond heeft bevonden, zijn de kosten € 100,-. De Geschillensommissie geeft meestal een bindend advies voor beide partijen. Yinco is een aangesloten onderneming van You Sure B.V. Hoewel You Sure B.V. het advies van KIFID niet per definitie als bindend ziet, behandelt Yinco het advies van KIFID wel altijd als bindend. 

Wanneer je de beslissing van de Geschillencommissie niet accepteert, kan je jouw klacht sturen naar de Commissie van Beroep. Dit kan alleen onder bepaalde voorwaarden. Deze kan je vinden op de website van het Kifid.​​​​​

Ben je na deze stappen niet tevreden met de uitspraken? Dan kan je jouw klacht voorleggen aan de burgerlijke rechter. Deze beoordeelt de zaak niet opnieuw, maar voert een beperkte toets uit betreft de inhoud en de totstandkoming van het bindend advies.

De directie van Yinco is eindverantwoordelijk voor het volmachtbeleid. Als zich in de volmachttekening bij acceptatie of schadebehandeling een mogelijk conflicterende situatie voordoet, dan worden de volgende stappen gezet:

  • Wanneer onze procedures, werkinstructies en overige documenten in ons kwaliteitshandboek geen duidelijkheid geven over hoe wij te werk met de verleende volmachten, beslist de dagelijks leidinggevende van Yinco.
  • Beslissingen om af te wijken van de procedures in het elektronische organisatiehandboek, instructies en overige documenten worden genomen:
    • Binnen de bevoegdheden van de verleende volmachten na (schriftelijke) toestemming van de dagelijks leidinggevende van Yinco.
    • In afwijking van de bevoegdheden van de verleende volmachten met (schriftelijke) toestemming van de dagelijks leidinggevende van Yinco en van de volmachtgever.
  • De beslissing en toestemming van de dagelijks leidinggevende van Yinco en indien nodig de toestemming van de volmachtgever wordt vastgelegd en gearchiveerd.

YINCO: jouw verzekeringspartner

Yinco staat voor Your Insurance Company. Als gevolmachtigd verzekeringsbedrijf van Nederlandse en internationale verzekeraars bieden wij verzekeringsoplossingen. Wij zijn dé schakel tussen de verzekeraar en de verzekeringsadviseur.